通(tong)常(chang)很多(duo)營(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)經(jing)常(chang)會(hui)遇到(dao)這(zhe)種情況，當你使出渾(hun)身解術，口(kou)干舌(she)燥后，才發現他根(gen)本不是“真正(zheng)顧客”。怎樣瞬間認清顧客并一(yi)舉攻下，為了讓(rang)我們更有效率地進行現場營(ying)銷(xiao)講解。下面我們將(jiang)實戰營(ying)銷(xiao)中常(chang)見(jian)九種顧客進行分(fen)析(xi)和應對。
1、隨身附和型的顧客
通常這類顧客是對(dui)什么(me)(me)都不發表意見，不論營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員說什么(me)(me)都點頭稱是或干脆一(yi)言不發。不論營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員說什么(me)(me)，此(ci)類顧客內(nei)(nei)心已經決定今天不準備買了。換(huan)言之，他只是為了了解(jie)產(chan)品的(de)信息，想提早結束你對(dui)商品的(de)講解(jie)，所以隨便點頭，隨聲附和“對(dui)”讓營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員不再推銷(xiao)(xiao)(xiao)，但內(nei)(nei)心卻(que)害怕如果(guo)自己(ji)松(song)懈則營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員乘虛(xu)而入，令其尷(gan)尬
【方法】若想扭轉局面，讓這(zhe)類顧客說“是”，應(ying)該干脆問(wen)“先生(小姐(jie))，您為什么今天不(bu)買？”利用截開式質問(wen)，趁顧客疏(shu)忽大意的(de)(de)(de)機會攻下，突如其來的(de)(de)(de)質問(wen)會使顧客失去(qu)辯(bian)解的(de)(de)(de)余地，大多會說出真話，這(zhe)樣就可以(yi)因(yin)地制宜圍攻。
２、強裝內行的顧客
此(ci)類顧客(ke)(ke)認(ren)為(wei)對產品比營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員精(jing)通得多(duo)。他會(hui)說(shuo)(shuo)“我(wo)很(hen)(hen)了(le)解這(zhe)(zhe)個產品”“我(wo)與(yu)該公(gong)司的(de)(de)(de)人(ren)(ren)很(hen)(hen)熟”等，他又會(hui)說(shuo)(shuo)一些令營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員著慌或不愉快的(de)(de)(de)話(hua)。這(zhe)(zhe)類顧客(ke)(ke)硬裝(zhuang)內行，有意操縱產品的(de)(de)(de)介紹(shao)，常說(shuo)(shuo)“我(wo)知(zhi)道(dao)，我(wo)了(le)解”之類的(de)(de)(de)話(hua)。他不希望營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員占優勢，或強制于(yu)他，想(xiang)在(zai)周圍(wei)人(ren)(ren)前(qian)顯(xian)眼。但(dan)是(shi)他知(zhi)道(dao)自己很(hen)(hen)難對付優秀的(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員，因此(ci)，用“我(wo)知(zhi)道(dao)”來防御和保護自己，暗示營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員他懂，你不要來騙我(wo)。這(zhe)(zhe)種情況營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員要認(ren)為(wei)他們幾乎是(shi)對產品沒有任何(he)了(le)解。
【方法】應該讓顧(gu)客(ke)中圈(quan)套(tao)，如(ru)果顧(gu)客(ke)開(kai)始說明商品功能特性時(shi)，你(ni)可假(jia)裝順同點頭稱是(shi)(shi)，顧(gu)客(ke)會很得(de)意。當因不懂而(er)不知所措(cuo)時(shi)，你(ni)應該說“不錯你(ni)對產(chan)品了解(jie)(jie)真(zhen)詳細，你(ni)是(shi)(shi)否現在就(jiu)買呢？”顧(gu)客(ke)為了向周圍(wei)人表示自(zi)己了解(jie)(jie)產(chan)品裝了不起，故此(ci)一問顧(gu)客(ke)一時(shi)不知如(ru)何(he)回答，而(er)開(kai)始慌(huang)張，這時(shi)正(zheng)是(shi)(shi)你(ni)開(kai)始介紹產(chan)品的最好時(shi)機。
３、虛榮型顧客
此類顧客渴望別人(ren)說(shuo)自(zi)己(ji)有錢。他(ta)們可能債務滿身(shen)，但(dan)表面上(shang)仍要過豪華生活，只要營銷(xiao)人(ren)員進行合理誘導便有可能使其(qi)沖(chong)動(dong)性購買(mai)。
【方法】應附和他，關心他的(de)資產，極力(li)贊揚，假裝尊敬他，表(biao)示要(yao)向(xiang)他學習，明白他會顧及面子咬咬牙買(mai)下商品(pin)。但他不會把表(biao)情寫在臉上，因(yin)此，這類顧客很(hen)容易中圈套。可通過產品(pin)時尚外觀或某些特殊(shu)的(de)功能賣點，可給(gei)其帶來某方(fang)面虛(xu)榮心的(de)滿足。
４、理智型顧客
此類(lei)(lei)顧(gu)客穩、靜、很少開口(kou)，總是以懷疑(yi)的眼光審視商品，顯示出不耐煩的表情(qing)，也正因為他的沉(chen)穩，會導(dao)致營銷人員(yuan)很壓抑。此類(lei)(lei)顧(gu)客一般(ban)都注意聽營銷人員(yuan)的講(jiang)解，他同(tong)時也在分析評價營銷人員(yuan)及產品。此類(lei)(lei)顧(gu)客屬(shu)知(zhi)識份子發燒(shao)友較多(duo)，他們細心、安穩、發言不會出錯(cuo)，屬(shu)于非常理智型購買。
【方法】對此顧客銷售過程中應該有禮貌，誠實且低調，保守一點，別太興奮。不應有自卑感，相信自己對產品的了解程度，在現場銷售中應多強調產品的實用性功能。
５、冷漠型顧客
買不(bu)買無所(suo)謂(wei)，不(bu)介意(yi)商品(pin)優異(yi)，喜歡(huan)與(yu)不(bu)喜歡(huan)，也并不(bu)是太有禮貌而且很不(bu)容易接(jie)近。此(ci)類顧客不(bu)喜歡(huan)營銷(xiao)人員對他施加(jia)壓力(li)和推銷(xiao)，喜歡(huan)自(zi)己實際(ji)接(jie)觸(chu)產(chan)(chan)品(pin)。討厭營銷(xiao)人員介紹產(chan)(chan)品(pin)，表(biao)面上什么都(dou)不(bu)在乎，事實上對很細微的信(xin)息(xi)也非常關心，注意(yi)力(li)比(bi)較集中。
【方法】對此類顧(gu)客，通俗的產(chan)品介(jie)紹方法并(bing)不能奏效，低(di)調(diao)介(jie)入，通過產(chan)品最獨有的特點(dian)來煽起(qi)顧(gu)客的好(hao)奇(qi)心，使他突(tu)然(ran)對產(chan)品感興趣，顧(gu)客就自然(ran)愿意傾聽你對產(chan)品的介(jie)紹了。
６、好奇心強的顧客
此類顧客沒有購買的任何障礙，他只想把商品的情報(信息)帶回去，只要時間允許他都愿意聽產品的介紹。那時他的態度就變得謙恭，并且會禮貌地提出一些恰當的問題。此類顧客只要看上自己喜歡的商品，并激起購買欲則可隨時購買，他們是一時沖動而購買的類型。
【方法】應編一些創意性(xing)的(de)產品(pin)介紹，使顧客(ke)興奮后(hou)時(shi)機仍掌握(wo)在你手(shou)中，一定(ding)讓此類顧客(ke)覺得這是個“難得的(de)機會”。
７、人品好的顧客
此類顧客謙(qian)虛有(you)禮(li)，對營銷人員不但(dan)沒有(you)排斥，甚(shen)至表(biao)示敬意。他(ta)們(men)喜歡說真話，決不帶半點謊言，又非常認真傾聽營銷人員對產品(pin)的介(jie)紹(shao)。
【方法】此類顧(gu)客應(ying)認真對待，然后提示產品的(de)魅力，營銷人員應(ying)用穩重(zhong)的(de)態度向顧(gu)客顯示自(zi)己專業(ye)方面的(de)能力，展示講解時(shi)，一定(ding)要有理(li)有據。重(zhong)視服務質量及細節，心態平(ping)和，不賣弄。
8、粗野疑心重(zhong)的顧客
此類顧客(ke)莫名其妙地找麻煩，他(ta)的(de)行為(wei)似(si)乎在指責一(yi)切問題(ti)都是(shi)由你而起的(de)，故與(yu)其關系很(hen)容易惡化。他(ta)完全不想聽(ting)你的(de)說明，對于商品的(de)疑心很(hen)重，任何人都不容易應付他(ta)，此類顧客(ke)是(shi)有私人的(de)煩惱及心理壓(ya)力，因此想找人發泄。
【方法】應以親(qin)切(qie)的態度應付他們，了解顧客背景，穩健(jian)不(bu)與其爭論(lun)，避免說一些讓(rang)對(dui)方構成壓力的話。否則他們會更加急燥。介紹商品(pin)時(shi)應輕聲，有(you)禮貌，應留心他的表情(qing)，讓(rang)顧客覺得你是他的朋友。
９、挑剔刁難型顧客
此類顧客對(dui)產品功能外觀以(yi)及服務(wu)等具(ju)體要(yao)求非常(chang)苛刻，對(dui)營銷人(ren)員有一(yi)種排(pai)斥心(xin)理。此類購物(wu)向來謹慎小(xiao)心(xin)，擔心(xin)上(shang)當受騙(pian)，所以(yi)盡量多地提出(chu)一(yi)些超出(chu)別人(ren)正常(chang)思維的(de)問題和細節，以(yi)消除內心(xin)的(de)顧慮。同(tong)時滿足(zu)自(zi)己心(xin)虛的(de)心(xin)理。
【方法】耐心解答顧客(ke)提出的所有問(wen)(wen)題，打消其(qi)顧慮(lv)，語(yu)言一定要強硬，并在講(jiang)解過程中將其(qi)思路引導到產品的功能(neng)、賣點、前衛性以(yi)及(ji)售后服務的完善性方面來。可以(yi)以(yi)反問(wen)(wen)的方式直接發(fa)問(wen)(wen)“先生，小姐：您(nin)覺得這個(ge)產品的外觀(功能(neng)、音(yin)質等(deng))怎么樣(yang)？”一個(ge)個(ge)消除(chu)顧客(ke)的疑慮(lv)，拉近和顧客(ke)距離。
來源：MBA智庫
